家用电器类投诉高居榜首 热门手机纠纷维权难

2015年佛山市消委会处理的消费投诉中家用电器类投诉高居榜首

热门手机

家用电器是人们家居生活的必需品。

家用电器如今已成为人们家居生活的必需品，然而近年来有关家电产品质量和售后服务的投诉一直居高不下。在佛山消委会受理的投诉中，热门手机纠纷多，空调制冷不足也是投诉的热点问题。

佛山市消委会相关人员建议，消费者要选择正规卖场和售后网络完善的品牌商品，保留好消费单据。由于维修者技术、资质参差不齐，各家收费均不同，消费者消费前难以甄别，发现问题要及时投诉。

家电投诉占总投诉两成多 居榜首

记者从佛山市消委会了解到，2015年佛山市消费会处理的消费投诉中，家用电器类投诉高居榜首，占比高达23.55%。据消委会统计，2015年佛山消费会收到的投诉中涉及家用电子电器类6024件，占投诉总数的23.55%，同比升幅16.74%。

家电投诉涉及的产品类型也分季节性，冬季是热水器、厨房电器类投诉高峰期，夏季是空调类投诉高发期。小家电全年都比较多，尤以四季度最多。

佛山市政府12315投诉举报平台去年一季度接到的投诉中，涉及热水器的投诉146件，同比上升57%，其中通过网购方式购买的21件。在被投诉的产品中，佛山不少大品牌也位列其中。消费者投诉的主要问题是：热水器存在异响、漏水、电源故障、打火困难；安装导致损坏；维修时间长、更换新机遭拒等。

去年二季度开始，占比最高的是有关空调的投诉。12315共接到空调器类投诉110件，环比上升566.7%。另外空调维修服务类投诉17件。投诉的问题主要有：退换货被拒；售后安装及保修不及时；以消费者自行移过主机、非家用为由拒绝保修；多次维修、加雪种，不制冷、噪音及漏水问题难以解决；保修期内，不是高空作业、加雪种需收费等问题。三季度涉及空调的投诉235件，比二季度更高。

而四季度涉及小家电的投诉上升最快，共收到97件投诉，环比上升98%，其中网购小电器有63件，占投诉量的65%。反映较多的商品是料理机、饮水机、搅拌机和消毒柜。

空调制冷不足成投诉热点

空调使用时间长，而空调制冷量不足则成为家电投诉中的热点问题，其中不少投诉都涉及到名牌空调。

家住南海区的黎先生去年5月在南海区一家大型电器专卖店购买了顺德产的名牌空调，次日发现空调制冷不足，遂要求该店上门保修，但维修后仍无法解决制冷不足的问题。黎先生要求该店为其更换新机遭拒，无奈只能向12315投诉。

2009年8月，家住南海区桂城的吕先生在南供设备有限公司购买了一台1.5匹的松下变频空调，保修单写明，可以整机保修6年，保修期至2015年。空调使用了不到一年，2010年6月，吕先生发现空调开始出现制冷量不足的情况。2011年5月，吕先生打开半年未使用过的空调，发现空调已经完全不能制冷了。他拨打松下服务热线，维修工人上门检查了室外主机接口后认为“没大问题”，加雪种即可。维修师傅提出要收费250元。到2012年5月，吕先生再次发现空调不能使用，再次拨打松下售后热线。上门维修的工人还是认为加雪种即可使用，并收取了费用。此后两年，相同情况再次出现。去年5月上旬，吕先生拒绝了维修工人加雪种的提议，他要求松下公司将整部空调拆回厂检修。但上门维修的工人只愿加雪种收费了事。

家住三水的高先生去年8月委托一家电器维修店维修空调，更换控制系统和保险丝共花费280元，该店承诺保修一年。但使用一个月后空调出现无法制冷的情况，高先生要求该店保修，对方一直拖延。去年6月高先生致电12315热线投诉，经工商部门核实，该空调符合保修条件，在工商部门的调解下，该店最终为高先生维修了空调。

热门手机摔坏屏幕修成无法使用

手机已经成为我们生活中的重要工具，关于手机的投诉也成为消费纠纷的重灾区，尤其是热门手机。iPhone6手机是去年的热门手机，一些消费者在购买该手机发现质量问题和维修问题后，却遭遇维权难。

家住禅城的陈先生，去年6月底在季华路一家门店购买了一部iPhone6手机，并当场激活了手机，当时可以正常使用。但不到一个月就出现无法开机的情况。陈先生到销售门店询问，店员让他到iPhone手机特约维修点进行检查。陈先生去维修点，结果被诊断为“无法开机，主板组件检查不一致，无法提供保修服务”。陈先生追问原因，对方说手机可能不是原装的。

陈先生再次回到门店，店员不相信检测结果，让陈先生去特约点查查手机的激活时间是否一致。陈先生第二次到维修点检测。检修人员通过苹果官网查询看到，手机激活的时间与售机时间是一致的。门店店员又提出新要求，让检修员提供手机主板序列号，但维修点以商业技术保护为由拒绝提供。问题复杂化，陈先生不知道如何是好。

门店相关负责人解释说，苹果手机是集体采购的，从采购渠道来说不存在非正品的问题。最后店方表示，已与苹果公司沟通，愿意为顾客更换新机。

而家住顺德的韦先生遭遇更惨，他买的iPhone6S无法使用，问题仍未得到解决。

去年10月韦先生在顺德容桂天骏通讯店购买了一台iPhone6S手机，购买不到1个月不慎将手机屏幕摔坏，于是回到该店修理。当时显示部分还能正常使用，只需更换外屏玻璃。经协商店家同意以280元价格更换手机外屏玻璃，但店家在其取货时却告知手机维修时发生了意外，让韦先生第二天取货。第二天又告知进货商发错配件，需要重新发配件，要再等一天。韦先生到该店查看手机时发现，手机显示部分因意外被损坏，手机已被拆散。店家许诺，由起初的“更换外屏”改为“更换屏幕总成”，价格不变，意外损失由店家承担。韦先生勉强接受了该店更换的手机屏幕，支付了280元维修费，将单据交还给店家。

然而，手机使用十多天后出现解锁时黑屏，无法进入系统，经过多次重试后方能使用。韦先生以为是低电量所致。但今年春节后，问题更严重了，手机出现花屏、跳屏、黑屏，无法进入系统的状况。韦先生勉强坚持使用了一段时间后，再次将手机带到店里要求其处理。店家检查处理之后，手机干脆无法使用。店家告诉韦先生，显示屏之类的产品不保修，坏了就是坏了。上次维修完进行测试过，是可以用的，就不再延伸保修日。店家还追问韦先生是不是又不慎把手机摔坏了？韦先生坚决否认，表示上次维修之后没有摔过手机，于是店家表示，愿意退还200元让韦先生另外想办法解决。

韦先生不愿意接受店家退还的钱。为什么几千元购买的名牌手机，摔坏了显示屏要跑这么多次？而让店家换了个显示屏后竟然用不到一个月就坏了？他怀疑这中间有猫腻，想要索赔，又担心单据已交还给店家，没有证据无处申诉。

维权攻略：

家电消费投诉以质量问题、售后服务、诚信问题、维修等问题最为集中，针对上述问题，佛山12315给消费者提出如下建议：

购买家电产品前要多做比较，选购技术成熟、厂家售后网络完善的品牌商品，尽量到信誉度高的商场、连锁店购买。购买时别忘记索要有效的消费单据。消费单据是消费者维权的第一要件。

同时，要理性对待促销活动。建议消费者不要贪图便宜而盲目购买，并注意所附赠品同样享受国家的“三包”规定。

在维修空调时，要选择正规的家电维修店。切忌到互联网上去简单查询品牌的地区维修部或直接问本地的114查号台查询，建议直接联系厂家或从厂家官方网站查找售后维修店，也可以自行寻找具有固定经营地址和营业执照等相关资质的维修店进行维修。

此外，维修空调时一定要索取维修凭证，切不可贪图便宜而不开具发票等有效票证，避免在日后产生纠纷时无法维护自身的合法权益。维修单应填全维修物品、保修期限、更换部件和价格等详细内容，如果有附件，应让维修人员在维权单上注明所有物品的品种及件数，以免将来发生纠纷。

保修期内移动空调的，建议联系厂家指定售后部门，以免因迁移导致损坏，而被拒绝保修。

文/广州日报记者李春先 图/广州日报记者张宇杰